Kako se približavamo kraju 2011., Renault započinje uvođenje svog obećanja kupcima u čitavom svetu da se obavezuje da će da ponudi besprekoran kvalitet usluga.

Obećanje sadrži osam obaveza koje predstavljaju samu suštinu kvaliteta usluge Renault u čitavom svetu, istovremeno uzimajući u obzir lokalne specifičnosti. Renault planira da učvrsti odnos poverenja sa svojim kupcima otvoreno oglašavajući svoje obećanje u čitavoj mreži (13.000 koncesija i internet strana u svakoj državi) i pokreće međunarodnu promotivnu kampanju koja najavljuje lansiranje tog obećanja. Prema rezultatima godišnje ankete kompanije Renault kojom je obuhvaćeno 300.000 kupaca u prodaji i 900.000 kupaca u post-prodaji, više od 80% kupaca već preporučuju Renault zbog kvaliteta njegove usluge. François Ruppli, direktor razvoja mreža: «Kvalitet naše usluge je primaran. Moramo da izgradimo i učvrstimo veze poverenja s našim kupcima kako bismo zadržali njihovu vernost i učvrstili njihovu naklonost našoj marki. Obećanje je formalni iskaz naše sposobnosti da pružimo kvalitetnu uslugu. Kupce treba umiriti; oni očekuju da im Renault ponudi razloge zbog kojih će da veruju našoj marki. Razvijajući naše obaveze na ovaj način, jasno dajemo do znanja da se nadamo promeni naših odnosa s kupcima.»

Izvrsnost mreže u odnosima s kupcima jedna je od odrednica strateškog plana Renault 2016 – Drive The Change. Dana 10. februara 2011., Carlos Ghosn je izjavio: «Prodajno-servisna mreža je glavna tačka kontakta između marke i kupca. Stoga će izvrsnost u odnosima s našim kupcima doprineti jačanju marke Renault. Od 2011., Renault će u čitavu mrežu da uvede osam obaveza kako bi izgradio odnos s kupcima zasnovan na poverenju i sigurnosti. Navedene obaveze kreću se od vraćanja vozila na vreme, prema dogovorenoj ceni i bez iznenađenja za kupce, prilikom svake posete servisu, sve do informisanja kupaca o napredovanju njihove porudžbine sve do isporuke vozila.»

Zajednički temelj sadrži tri obaveze: «Obavestiti kupce o napredovanju njihove porudžbine sve do isporuke, Vraćanje vozila na vreme i prema dogovorenoj ceni, Ne naplatiti kupcu nijednu popravku koja je izvršena bez njegovog pristanka». Navedene obaveze odražavaju samu srž usluge Renault u čitavom svetu kao i Plan izvrsnosti Renault (PER 4). Razvijan od 2006. godine, PER 4 daje strukturu postupku kvaliteta kompanije Renault nudeći uslugu koja je dosledna u čitavom svetu. Plan je pomogao da se zadovoljstvo kupaca poveća više od 10 odsto u proteklih pet godina. Preostalih pet obaveza prilagođeno je očekivanjima lokalnih kupaca, uzimajući u obzir zrelost tržišta i analizu glavnih razloga nezadovoljstva kupaca. Navedene tačke kreću se od zahteva putem interneta do probnih vožnji i povoljnosti za verne kupce. Na primer, kupac u Argentini, u kojoj je marka Renault istorijski dobro zastupljena, nema ista očekivanja kao kupac u Rusiji, na brzo rastućem tržištu.

Uvođenje obećanja započelo je sredinom oktobra 2011. i biće fizički vidljivo, blisko kupcima u čitavoj mreži Renault širom sveta, do kraja 2012. Kontakt sa Službom za odnose s kupcima jasno je svuda istaknut tako da ako su kupci razočarani uslugom koja im je ponuđena u poređenju s obavezama kompanije Renault, mogu odmah da joj se obrate. Zahvaljujući svojim obavezama koje su nedvosmislene i mogu da se direktno provere, Renault očekuje smanjenje odstupanja između neosnovanih predrasuda i svoje stvarne sposobnosti da pruži kvalitetnu uslugu.

Osam od deset kupaca već preporučuje Renault zbog njegovog kvaliteta usluge. Prema godišnjoj globalnoj anketi koju je Renault sproveo na 300.000 kupaca u prodaji i 900.000 kupaca u post-prodaji na kraju avgusta 2011., 81,2 odsto kupaca preporučuje Renault zbog kvaliteta njegove post-prodajne usluge, a 89,2 odsto zbog kvaliteta njegove prodajne usluge.

Renault uvodi rigorozne protokole i sveobuhvatne programe školovanja zaposlenih u svojim prodajnim mrežama. Do kraja 2013. godine, više od 27.000 zaposlenih u kontaktu s kupcima završiće navedena školovanja.

Izvor: Netauto.rs